Как туристу защитить свои права. Авиаперелет

Продолжаем разговор с адвокатом коллегии «Москва-Адвокат» Владимиром Яковлевичем Линкером о том, как туристу защитить свои права. В первой части мы говорили о ситуациях, которые возникают при покупке тура, во второй — нарушениях, связанных с авиаперелетом.

— Итак, начнем с вопроса о том, какую ответственность несет перевозчик за задержку или отмену рейса? Какие права у клиентов?

— Компания должна обеспечить доступ к детской комнате родителям с детками до семи лет; если ожидание затянулось на два часа – напитки, два звонка по телефону или сообщения по e-mail; четыре часа – полноценное питание; шесть часов ночью или восемь часов днем – отель и трансфер.

Если клиента не устраивает качество питания или уровень отеля, он имеет право отказаться от предложений перевозчика. В такой ситуации клиент может рассчитывать на компенсацию разумных расходов. Для этого нужно сохранить все квитанции с гостиниц, ресторанов и такси, написать заявление и отправить документы в офис перевозчика.

При отмене рейса перевозчик обязан вернуть клиенту деньги за билет или купить билеты и отправить клиента рейсом другой компании. Если клиент не хочет ждать, он может самостоятельно выбрать перевозчика и купить у него билет и компенсировать его стоимость за счет компании-нарушителя.

При задержке или отмене рейса клиент может подать в суд иск с требованием компенсировать причиненные ему убытки. Перевозчик не несет ответственности, если нарушение случилось по причинам, которые от него не зависят: плохая погода, теракт или война, решения органов власти и прочее.

— Как получить официальный документ о том, что рейс задержали или отменили?

— Документ выдают в аэропорту, на стойке или в офисе перевозчика. Его сотрудники обязаны выдать справку, заверенную подписью уполномоченного лица и печатью, с указанием: номера рейса, причины задержки, нового времени вылета. Если перевозчик отказывается ее выдать, клиент имеет право требовать, чтобы ему поставили в билете фактическое время вылета и заверили его печатью.

— Что делать, если закончился срок визы из-за задержки или отмены рейса? Будут ли в дальнейшем проблемы с оформлением документов для выезда за границу?

— Нет, не будет. Сохраните билет и посадочный талон, из которых понятно, что нарушение визового режима было вынужденным, а для максимальной подстраховки получите у сотрудников перевозчика справку о задержке или отмене рейса. В следующий раз при оформлении визы предоставьте сотрудникам консульства копии указанных документов.

— Что такое конкретизация рейса и кто должен за нее платить?

— Услуга доступна в том случае, если у туроператора предусмотрено несколько чартерных рейсов на одну дату. Клиент имеет право доплатить и забронировать место на конкретный рейс. Тем самым можно продлить или, наоборот, сократить время отдыха, к примеру, вылететь из страны отдыха в 17:00, а не 10:30.

— Что делать, если туроператор самовольно изменил время вылета?

— Отдых измеряют не часами, как думают многие клиенты, а проведенными в отеле ночами. По общему правилу, при расчете стоимости тура туроператор закладывает один прием пищи в день прилета и один прием пищи в день вылета. Заселение происходит не раньше 14:00, выезд — не позднее 12:00. Если клиента привезли в аэропорт не в 17:00, а в 10:30, он ничего не получит от туроператора. А вот если его не накормят завтраком в день вылета, он имеет право на возврат его стоимости. Наш совет — если не хотите упустить драгоценные часы отдыха, оплатите конкретизацию рейса.

— Как улететь с отдыха раньше без доплат?

— Это зависит от того, есть ли у туроператора вылет в нужный клиенту день и свободные места на борту. Если да, то можно договориться о раннем вылете без доплат; если нет — клиенту придется самому решать вопрос с обменом авиабилетов или покупать новые. В любом случае клиент не имеет права претендовать на возврат денег за неиспользованные дни отдыха, так как ранний вылет приравнивают к одностороннему отказу от договора.

— Что делать, если туроператор изменил дату вылета, не согласовав это с клиентом?

— Туроператор неправ, если изменение привело к сокращению срока отдыха. Из этой ситуации есть два выхода: клиент имеет право получить назад деньги, которые он заплатил за неиспользованные дни отдыха; клиент имеет право требовать компенсацию материальных убытков и морального вреда. Советуем проконсультироваться с адвокатом в Москве или другом регионе перед тем, как выбрать один из вариантов.

— Что делать, если есть претензии к качеству трансфера?

— Если претензии обоснованы, обратитесь по месту покупки тура с заявлением о возврате стоимости трансфера. Если вы получили материальные убытки или моральный вред, требуйте, чтобы туристическая компания их компенсировала.

— А если трансфер так и не был предоставлен и клиенту пришлось добираться в отель на такси?

— Туристическая компания должна компенсировать затраты клиента на такси.

— Может ли клиент отказаться от группового трансфера, поехать в аэропорт на такси и получить компенсацию своих затрат?

— Нет, если клиент отказался от трансфера по личным причинам. К примеру, не захотел ехать в аэропорт в 10:30, если вылет назначен на 17:00. Когда идет речь о групповых трансферах, туроператорам приходится учитывать интересы не одного, а нескольких десятков человек. Этим групповой трансфер и отличается от такси — низкая цена на фоне определенных неудобств.

В следующей публикации мы расскажем, что делать, если туроператор нарушил условия тура, как написать претензию к туристической компании и подать на нее в суд.

Остались вопросы? Позвоните +7(495)642-15-88 и узнайте больше о том, как туристу защитить свои права.

Информация МОСКВА-АДВОКАТ