Как защитить себя от недобросовестных туроператоров и не испортить себе отдых?

В последнее время все чаще и чаще мы слышим о различных происшествиях с нашими туристами на отдыхе и о банкротстве турагентств. Хотелось бы  дать несколько актуальных советов как обезопасить себя от недобросовестных туроператоров и не испортить себе долгожданный отпуск. Для начала Вас должно насторожить поведение сотрудников турагентства, не связывайтесь, если заметите равнодушие, невежливость или откровенную грубость со стороны сотрудников фирмы: там, где не любят клиентов, не дождешься и добросовестности в организации отдыха.

Смело прощайтесь, если в ответ на какой-либо вопрос, связанный с организацией отдыха,  услышите: «Извините, мы не знаем (у нас нет такой информации, мы не в курсе)». Если менеджер чего-то не знает, он должен выудить информацию, сделав пару звонков.

Второй момент, на который следует обратить внимание - это офис фирмы, в котором вы хотите приобрести тур. Любая уважающая себя и своих клиентов фирма никогда не станет организовывать офис в полуподвальных неопрятных помещениях. Никогда не стоит недооценивать место, ведь очень часто ваш отдых находится в руках именно той турфирмы, в которую вы обратитесь. Хорошие агентства должны иметь офис с современной мебелью и техникой. На видном месте чаще всего у входа должны красоваться лицензия, сертификаты, дипломы участника (а лучше - победителя) профессиональных конкурсов и выставок.

Хорошо, если вы запаслись отзывами знакомых, которые пользовались услугами и довольны и туроператором (который предоставляет вам услуги), и турагентством (которое продает вам путевку). В противном случае почитайте отзывы о них и об отелях в Интернете (или попросите детей, внуков) и составьте пару списков: «черный», куда нужно включить компании с плохим прошлым, и «белый» - хорошие отклики. Не спешите выбрасывать «шпаргалку». Если придете в турагентство, стоит выяснить, туры от какого туроператора вам предлагают. И снова заглянуть в список, чтобы убедиться, что предстоит иметь дело с надежными конторами.

Уходите сразу, если:

  • здесь удивительно низкие цены; 
  • менеджеры готовы выполнить любое ваше желание, даже то, от которого отказались в другом агентстве, сославшись на невозможность его реализации (например, помочь в оформлении загранпаспорта и получить его за два дня);
  • вам отказывают показать лицензию на работу;
  • вам предлагают подписать договор, который утвержден печатью другой организации, а менеджер утверждает, что это вспомогательная фирма;
  • не отдают для ознакомления образец договора;
  • договор содержит пункты, ущемляющие ваши права. Например, изменены сроки предъявления претензий турфирмам (по закону - 20 дней с момента окончания путешествия). 

Если Вы выбрали фирму и намерены заключить договор, обратите внимание на следующие обязательные моменты договора.

Итак, в договоре должны быть:

  • наименование, адрес и реестровый номер туроператора в Едином государственном реестре; 
  • название, адрес банка или страховой компании, предоставившей туроператору финансовую гарантию;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования;
  • общая цена путевки в рублях;
  • информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о категории отеля, о трансферах, наличии гида, дополнительных услугах;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения, информация об основаниях для выплат. 

После заключения договора, перед началом турпоездки агентство должно выдать:

  • ваучер - документ, где указаны даты поездки, название гостиницы, тип размещения, питания, телефоны принимающей стороны или гида; 
  • авиабилет;
  • медстраховку;
  • визу в паспорте, если она нужна.

В настоящее время отношения между туристами и организаторами турпоездок регулируются законодательно.

Так, согласно ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», при подготовке к путешествию, во время его совершения (включая транзит), турист имеет право на:

  • необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
  • обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
  • возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
  • содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
  • беспрепятственный доступ к средствам связи.

Исполнитель (турагент, туроператор) в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:

  • за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
  • за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
  • за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
  • за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
  • за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами. 

И последнее, обязательно проверьте застрахована ли ответственность турфирмы.

Согласно ст. 4.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ТУРОПЕРАТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ на территории Российской Федерации ДОПУСКАЕТСЯ юридическим лицом при НАЛИЧИИ у него ДОГОВОРА СТРАХОВАНИЯ гражданской ОТВЕТСТВЕННОСТИ за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом.

Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма, действующего в соответствии с Федеральным законом. 

Опытные и квалифицированные юристы и адвокаты Коллегии адвокатов «МОСКВА-АДВОКАТ» всегда рады помочь Вам в решении возникших вопросов и проблем. Наши специалисты проконсультируют Вас и при необходимости окажут соответствующую помощь в любом вопросе – от составления необходимого документа до представления интересов в суде. 

Хорошего отдыха.

Информация МОСКВА-АДВОКАТ