Отелей с каждым годом все больше, а сервис по-прежнему оставляет желать лучшего. Адвокат коллегии «Москва-Адвокат» Марьяма Умаровна Барри рассказала, какие есть права и обязанности у клиента.
Вопрос: Начнем с заселения. Какие права у клиента при въезде в отель?
Ответ: Основное право — получить полную и правдивую информацию об условиях проживания в отеле, услугах и ценах. На ресепшен вам обязаны рассказать о следующем:
- сколько стоит номер;
- какие услуги входят в цену номера;
- какие услуги идут отдельно, их цена;
- порядок проживания в отеле, заселения и выезда;
- порядок работы ресторана, СПА-центра, химчистки и других заведений на территории отеля.
Вопрос: Какой документ оформляют при заселении в отель?
Ответ: Квитанция (талон) с указанием названия отеля, Ф. И. О. клиента, информации о номере и его стоимости.
Вопрос: Отели часто указывают привлекательную цену на номер, но потом навязывают дорогие дополнительные услуги. Что делать?
Ответ: Любые дополнительные услуги могут быть предоставлены вам только после того, как вас проинформируют об их стоимости. Вы имеете право отказаться от них, а если вам предоставили дополнительные услуги и не предупредили, что за них нужно платить отдельно — не оплачивать их или требовать возврат денег. Отель не имеет права навязывать услуги ни под каким предлогом.
Вопрос: Есть какой-то перечень бесплатных услуг?
Ответ: Да. Отель не имеет права требовать плату за то, что сотрудник разбудит вас утром в указанное время. Бесплатными являются вызов скорой помощи и использование аптечки, доставка почты в номер, использование иголки и ниток, комплекта посуды и столовых приборов.
Вопрос: Какие обязанности несет администрация отеля?
Ответ: Отель обязан оказывать качественные услуги. Несвежее постельное белье — повод для того чтобы устроить скандал и потребовать компенсацию. Материально-техническая база, перечень и качество услуг должны отвечать категории отеля. Если «пять звезд» в рекламе не соответствуют действительности, требуйте компенсацию.
В отеле в режиме 24/7 должен работать персонал для оформления клиентов, которые заселяются и выезжают. Помните — никто не должен заставлять вас ждать.
Отель несет ответственность за убытки и вред, причиненный вашему здоровью и жизни. Если вы сломали ногу, поскользнувшись на мокрых ступеньках, отель обязан заплатить за ваше лечение и компенсировать убытки. Отель несет ответственность за сохранность ваших вещей. Если вы оставили в номере ноутбук и он пропал, требуйте администратора отеля и вызывайте полицию.
Вопрос: Какие обязанности несет клиент?
Ответ: Оплачивать услуги отеля, придерживаться правил проживания и компенсировать вред, причиненный имуществу отеля.
Вопрос: Как отказаться от услуг отеля?
Ответ: Вы можете сделать это в любой момент. Единственное условие — оплатить проживание и полученные услуги.
Вопрос: Что делать, если возникли замечания к работе отеля?
Ответ: Требовать бесплатного устранения недостатков, уменьшения цены или расторжения договора и возмещения убытков. Детальнее расскажут адвокаты коллегии адвокатов «Москва-Адвокат» — приходите к нам на консультацию.
Если у вас остались вопросы, обратитесь к адвокату в Москве по телефону +7(985)642-15-88.
